Une entreprise qui offre des emplois.

À propos des Centres d'Appels …

En offrant à la société Armatis la possibilité de s'installer à Auxerre, les acteurs politiques locaux (Ville, Département, Région) ouvraient la possibilité de créer 400 emplois à moyen terme sur notre bassin d'emploi de l'Auxerrois. Dans ce contexte, la Maison de l'Emploi de l'Auxerrois, proposa une Offre de Service dont l'objectif était et est toujours de rassembler les acteurs de la formation et de l'emploi afin de faciliter la montée en puissance de ce Centre d'Appels d'Auxerre.

J'observe cependant que les campagnes médiatiques de dénigrement des activités de cette entreprise sont plus importantes que celles que nous serions en droit d'espérer de valorisation d'une activité économique incontournable dans notre paysage économique.

Souvent, lorsque l'activité de « téléprospection », de « démarchage commercial » se faisait à l'étranger, « en délocalisation », les critiques portaient sur « l'exploitation de main d’œuvre qualifiée sous payée » et certains regrettaient que ces emplois ne soient pas proposés sur le territoire national.

A contrario, lorsque cette activité, grâce à la volonté d'un entrepreneur courageux, se développe sur notre territoire, alors d'autres (quand ce ne sont pas les mêmes!) recherchent sans cesse des motifs de dénigrement de ce type d'activités et décrivent des contextes professionnels alarmants.

Il me semble regrettable d'agir ainsi pour plusieurs raisons.

1- ces entreprises répondent à des commandes formulées par des prestataires de service particulièrement exigeants. Et bien souvent nous sommes tous des consommateurs de ces prestataires et demandons toujours plus de services pour un coût moindre ; nous n'hésitons pas à faire jouer la concurrence … je pense en particulier aux domaines des télécommunications, internet, mobiles, télévision, qui constituent plus de 50% de l'activité de ces Centres d'Appel.

2- cette entreprise basée presque à 100% en France, de par son professionnalisme et la qualité de ses prestations offre des services de réception d'appels, apporte des conseils et recherche des solutions pour des clients en difficultés.

3- dans un marché concurrentiel extrêmement dur et complexe, la pérennité des activités sur un site est très fragile. Après chaque réponse à un appel d'offre, l'entreprise est en « apnée », dans l'angoisse de devoir réduire son activité en cas de réponse négative. Et pour un site comme celui d'Auxerre, l'impact sur l'emploi peut s'avérer particulièrement douloureux.

4- dans ce contexte particulier où les carnets de commandes ne s'établissent pas sur du long terme, il est tout à fait concevable que les contrats de travail soient aussi établis au rythme des réponses positives aux appels d'offre.

Alors, j’entends, bien sûr tous ceux qui revendiquent des emplois durables dans ces métiers, qui réclament des conditions de travail sans contraintes d'horaires, de résultats, d'objectifs qualitatifs et quantitatifs … mais qu'adviendra-t-il des emplois de ces salariés si les cahiers des charges ne sont pas respectés ?

J'ai moi même encadré des équipes qui exerçaient ces métiers de télévente. J'en connais les difficultés liées à la maîtrise de la relation client, à la connaissance des produits et services, à la pression des résultats. Mais dans des métiers auxquels nous sommes habitués depuis très longtemps comme dans l'industrie et le travail à la chaîne, dans la sidérurgie, dans les mines, et aussi sur des chantiers de travaux publics, dans le bâtiment, dans des boulangeries ...et je pourrais continuer la liste, le métier est-il facile ? Cadences, contrôle, qualité, productivité … ne sont-ils pas présents ?

Avant l'ouverture de ce site, pendant sa montée en puissance, et encore à ce jour, je suis attentivement le développement de cette entreprise, les pratiques managériales et la formation qui y est dispensée. Et il y a quelques jours encore, j'ai rencontré les équipes sur le site en compagnie de Guy Ferez ; j'ai échangé librement avec plusieurs d'entre eux. Je n'ai pas hésité à poser quelques questions susceptibles de gêner ; j'ai vu les téléconseillers dans l'exercice de leur métier, je n'ai à aucun moment observé de situations douloureuses telles que celles décrites parfois dans les médias.

Alors quand sur un territoire où le chômage demeure la plus pénible des réalités, avoir une entreprise qui propose 150 emplois, même en CDD, qui forme son personnel (et parfois ce sont 3 semaines de formation avant d'être opérationnel), c'est une chance qui mérite un écho fort et positif !

Dans ces métiers le « turnover » y est important mais il débouche dans la plupart des cas vers des emplois commerciaux. Et pour de nombreux jeunes c'est souvent le premier emploi qui ouvre d'autres perspectives.

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